文丨王依进第一家店的时候，3个月就做火了，15张桌子日流水做1万多，食客排队到午夜；第二年狂开9家店，结果一半的店经常出现了亏损；第三年“应急刹车”，辨别经营问题，展开业务调整；第四年，智讨频出，经营提高，利润同比快速增长216%，并发展至17家门店。这就是坐落于北京的渡娘火锅，创办四年来所经历的故事。近日，记者就专访了渡娘火锅的创始人郭奇，听得他描写如何用3个月把第一家店做到火，又在可怕扩展的时候经常出现了哪些问题，最后是如何扭亏为盈的。

渡娘火锅创始人郭奇第一家店3个月做到火，15张桌子日流水1万2014年年初，渡娘火锅第一家店落地，确实打开了渡娘火锅发展之路。但这并不是郭奇第一次认识餐饮。

实质上，在2009年，清华MBA毕业的郭奇就接掌了家族企业丰百味，在传统中餐的领域里开始了自己的商业化版图。5年后，随着郭奇的商业功力日益很深，对企业发展也有了更进一步的伸延。因为对重庆火锅的热衷，所以开始从中餐改向重庆火锅，创办了属于自己的品牌——渡娘火锅。但是经营之路并非一帆风顺，忽略经营之初就是当头一棒。

“当时是1月份进的业，门店的做生意并很差，刚好没多久又跟上春节了，15张桌子，一天不能卖给2000块的流水。”面临这样的现状，在春节之后，郭奇做到了两个经营转变，没想到起着了奇效，仅有3个月门店就开始排队，日流水一下子刷了5倍。

1、外部：做到淘宝，用低价提供客流郭奇分析了做生意很差的原因，首先就是门店随机捕猎客流的能力严重不足。虽然门店的方位是临街的商铺，但明确的方位是在二楼，所以，郭奇指出首先要竖井。

“当时实地考察了同行业的营销推展方式，并融合中餐业务展开了辨别，找到传统的线下活动对核心消费人群触达率不低。此时正逢线上淘宝于是以风行，消费市场一片热潮。

所以，我们就在团购网站上，做到了一个69元返100元的抵用券的淘宝活动，这样品牌曝光有了，线下新的客流转化成也有了，营销效果非常明显。”更加最重要的是，当3个月解决问题了客流问题后，我们坚决把淘宝活动做年底，持续了7个月的时间。

虽然只有15张台的火锅店，每天接待量也就一两百位客人，但是持续的低价广告宣传为品牌夺得了区域市场的曝光，也为经营平稳和先前业务积极开展奠定了扎实的基础。通过更加有针对性的低价广告宣传，渡娘火锅迅速就更有了一大批的客流。接着我们不断扩大了营业面积，减少到30张桌子，日营业额做了4.5万。

”2、内部：做到复购，用高性价比留客郭奇指出：无论是低价还是各种花式营销，都是解决问题顾客第一次进店的问题，而一家餐厅要存活，最重要的还是要做到复购。于是，郭奇对周边的客群展开分析之后，得出结论了一个需要提升复购亲率的关键方向，那就是做到高质中价、高质低价，也就是性价比。“IT白领，消费能力强劲，但在社区或家的附近，物质消费预期高于工作区域，高于商业区域，但精神消费预期恒定，所以，一碗面在写字间买25元，社区大约不能买15元。

但是当环境服务获取的不是15元的产品价值，而是超过25元的精神价值时，环境服务的提高所带给的高消费体验，就在无形中提高了消费者满意度和复购亲率。所以在策略上，我指出要主打性价比。”1)挑选出部分热卖产品，加量不调高要提高物质消费的满足感，产品性价比的体验十分关键。郭奇首先想起的是要减少产品分量，因为菜品分量是最必要的感官了解，也是最能体现经营心态的关键。

“我们挑选出了一些更容易出堆的产品，比如像娃娃菜这类型的产品，减少了20%的分量，这样在视觉上，看著不会更加贞多，给顾客的感觉就是更加实惠，更值。”2)发售“五送来”服务除了调整产品分量之外，郭奇还专门在门店做到了一个“五送来”服务，分别是：果盘、湿巾、冰粉、薄荷糖、去味剂，这五样是免费赠送给顾客的。这个措施的实施，想法是减少顾客消费的满意度，让用餐附加值获得更进一步缩放，从而给品牌特分。

“四年前，当重庆火锅还没像现在这样的服务品质的时候，我们找到：精神消费价值的提高重点应当放到顾客消费附加值的获取上。所以我们有针对性的挑选顾客用餐的5个精神空白时间，来侧重提高顾客满足感：1，落座，送上冰巾，让顾客龙山一下，避免室外的燥热，调整好心情去点菜；2、点完菜等候上锅时，获取以干冰和冰块为摆盘的当季优质水果，龙山感与烟雾神秘感瞬间逃跑消费者，这样我们转变了以往只有餐后才送来水果的原有规，而是让顾客提早体验到消费的惊艳感觉；3、用餐后半段，涮菜早已基本吃完，开始聊天，这时送来上制做红糖冰粉，冰凉鲜美，去油解辣，顾客注意力此时注目火锅增加，对甜品的关注度更佳，甜品也不会提高顾客用餐的满足感；4、结账时，送来上薄荷糖和去味喷剂，去味喷剂用于精美的10ml小瓶装，顾客可以拿走，更加贞体贴和关心，对顾客的影响伸延到餐厅以外。”“虽然说道，现在的火锅店这些服务都有，但是在当时周边区域做到重庆火锅的餐厅本来就不多，而全部把这五送来都人组一起的，就更加没多少了，所以一发售就取得了较为好的口碑。

”在这么几项工作调整完了之后，慢慢告诉和接纳渡娘火锅的顾客更加多，门店连工作日都开始排队。一年狂开9家店，一半的店面经常出现亏损在第一家店火了之后，渡娘火锅踏上了较慢扩展的路子，一年的时间就班车了9家店。

但是在较慢扩展之下，渡娘火锅门店实际经营经常出现了各种问题，仅有半年的时间，就有一半的店经常出现了亏损。“当时第一家店火了之后，我就实在，进火锅店过于非常简单了，所以，就想要较慢把门店铺进，当我所有的精力都放到去找门店，进新店上的时候，就没精力去考虑到门店的实际经营了。”当掌舵人的精力不出门店经营上的时候，餐厅经常出现各种问题也就在情理之中了。

那段时间，渡娘火锅的产品开始不平稳、服务也跟上、人员管理也经常出现各种问题，造成顾客对渡娘火锅的赞誉度大幅度上升，复购亲率颇高从前。很快调整，一年时间利润快速增长216%在门店大面积经常出现亏损的时候，郭奇再一意识到了缺乏坚实巩固的经营基础就开始较慢扩展是有问题的，企业发展没捷径可走。这个时候，他首先要求停止开店的步伐。

在随后整整一年的时间里，渡娘火锅没再行进新店，而是侧重现有门店，展开了一系列的调整。而也就是这一年的时间，渡娘火锅构建了扭亏为盈，利润同比快速增长了216%。那么，渡娘火锅团队究竟是怎么做的呢？一、节流：单店运营成本从50万降到40万首先，从运营成本上杀掉，郭奇辨别了内部的成本结构，找到最少有两个大的方面，必须作出调整。

1、增加人力成本，一年节省200多万(1)调整与发展阶段不给定的高管，一年节省150万首先第一步，郭奇对价值输入有偏差的研发部展开人员调整，精简人员编成。“当时，研发部的人员工资和研发费用每年高达200万之多，和企业初创期的发展阶段不相匹配。

当时的渡娘必须平稳的产品结构和持续的明星产品记忆，而低配备的研发团队为了已完成部门研发任务，经常出现了高产量较低价值的问题。这样的不相匹配为企业经营带给了发展的阵痛，于是对研发部门展开了调整，增大了规模，但是基础功能仍在。每季度新品研发、重点产品升级作为核心工作，确实构建了部门功能增强，研发与经营有序融合。

光这一项的人员成本，一年就节省了150万左右。”(2)单店削减2人，一年节省78万其次，是门店的人员的削减。

原本渡娘火锅门店人员是专人专岗，这样的设置不会导致一定人员上的浪费。“后来我们对门店的岗位职责展开了新的辨别，将专人专岗变成通岗，比如服务员收银，收银也可以服务，后厨也可以到前厅，前厅也可以到后厨。

这样辨别完了之后，单店最少能节省2人，刚刚门店的人工上一年就能节省78万。”2、管控食材成本，一年减少109万除了人力成本之外，通过报表郭奇找到门店里，还有一项根本性的浪费点，就是食材费用。“因为在门店管理上的疏失，造成在食材上的浪费比较严重，意识到这一点之后，我们开始对食材费用开始掌控。

通过每周盘点，开具毛利率报表、食材消耗用料表格，来构建食材理论用量和实际用量偏差掌控在5%以内。结果以科学的管控方法，接到了很好的效果，一年时间，这一项成本开支减少了109万。”二、开源：萃取核心产品+标准化服务，三个月业绩转好除了内部的节流之外，郭奇意识到，另一个最重要的方面是门店的口碑，这是提升复购亲率的关键。1、产品上减少顾客的记忆点在产品上，郭奇指出要减少顾客的记忆点。

(1)萃取核心的产品配上适当话术于是，他提炼出了几款核心的产品，并且针对性的设计涉及的配上话术。在服务员上餐的时候，一定要配上性的描写这一话术，来重复加剧顾客的影响。

比如，渡娘火锅有一款看板产品毛肚，在上餐的时候，服务员就不会警告顾客一定要在20分钟食用完了，单次柴火熬时间不多达15秒。再行比如，如果顾客点红油锅底，就不会和顾客特别强调，辣锅是使用重复使用用油，吃完可包等。

(2)设计专门的餐具为了减少记忆点，郭奇还在一些重点产品的餐具上，也下了一番功夫。比如，在主打产品毛肚上，就设计了专门的器皿，同时使用内盖特干冰的形式，通过流经少量水，从而构成水雾，上桌后有烟雾云雾的既视感。“之所以这么做到，一方面是为了与众不同产品本身的属性，另一方面是为了符合顾客用餐基本市场需求以外的体验感觉。”2、四步服务法，让顾客感官一餐被关照四次在早期，郭奇在服务上明确提出了“五送来”措施，提高了消费体验性价比和服务附加值。

但是随着经营的更为了解，消费者价值体验递增，对于送来多少东西早已不出尤其注目，而是更加在乎用餐工程中的体验细节。于是在各项服务环节中，针对火锅服务特点，明确提出重点捉四个环节，获取主动服务，调火、加汤、清扫台面、替换骨碟，称作叫“服务四部曲”。

并规定每个环节在什么时间做到，做到几次，让员工有具体的操作者指令和服务标准，客人不会感官到一餐中被最少关照了四次，主动服务让顾客的服务体验显著提高，餐厅管理的可操作性和服务培训都较为好度量和实施。虽然看起来是最简单基本的服务，但是郭奇指出这些，才是是顾客们最关心和迫切需要的，往往也更容易被忽视。为了需要确保餐中4步服务法被了解秉持，郭奇还明确提出了一套7天工作法。

所谓7天工作法，重点是创建较慢督导组，针对单店展开考核，以7天为一个周期，一旦经常出现问题马上培训解决问题。这样具备时效性的督导链条全方位的解决问题了公司管理体系的业务落地问题。通过在产品和服务上的调整，渡娘火锅在三个月的时间里，经常出现业绩转好的迹象。

小结：餐饮经营是有规律的，违背规律的过度发展是无法持续的，今天的步子迈大了，明天就要停下上课。创始人把注意力探讨在顾客身上，探讨在管理上，企业才能有坚实的经营，和持续发展。

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